Een Service Level Agreement (SLA) is een cruciaal document voor bedrijven die duidelijke afspraken willen maken met hun serviceproviders. Zo weten alle partijen precies wat er van hen verwacht wordt op het gebied van dienstverlening.
In dit artikel geven we voorbeelden van wat een SLA moet bevatten en hoe je zo'n document kunt opstellen.
Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een dienstverlener en een klant. Het document beschrijft de afspraken die betrekking hebben op het niveau van de dienstverlening. Dit omvat de soorten aangeboden diensten alsook de na te streven kwaliteitsnormen. Het gaat dan bijvoorbeeld om beschikbaarheidstijden, reactietijden bij storingen en de doelstellingen voor ieder van deze diensten.
Voorbeeld:
Daarnaast bevat een SLA vaak obligaties voor beide partijen. Dit zijn afspraken over wie waarvoor verantwoordelijk is. Als een bepaalde service bijvoorbeeld niet aan de afgesproken standaard voldoet, kan dat gevolgen hebben, zoals verlaging van kosten of extra service.
Door een duidelijke SLA op te stellen, voorkom je misverstanden en conflicten. Je weet immers precies wat je mag verwachten, aangezien het zwart op wit staat. Dit helpt beide partijen om aan hun verplichtingen te voldoen en zorgt voor een betere samenwerking. Het schept vertrouwen, wat de klanttevredenheid enorm ten goede kan komen. Een SLA biedt dus een goede basis voor een professionele relatie waarin kwaliteit en betrouwbaarheid centraal staan.
Een service level agreement (SLA) is essentieel in verschillende situaties.
Bij het leveren van IT-diensten, zoals cloudopslag, SaaS, hosting of infrastructuur, zorgt een SLA ervoor dat jij en de leverancier duidelijke afspraken kunnen maken over de kwaliteit en beschikbaarheid van de diensten.
Wanneer jouw organisatie vertrouwt op externe partijen voor cruciale bedrijfstoepassingen, helpt een SLA om kwaliteitsnormen vast te leggen, zodat de leverancier aan de verwachtingen kan voldoen. Dit is met name belangrijk voor de continuïteit van jouw bedrijf.
Een SLA kan ook belangrijk zijn in outsourcing-situaties. Als jouw bedrijf bepaalde functies uitbesteedt, zoals klantenservice of IT-support, helpt een SLA om de prestaties van de externe dienstverlener te monitoren en te beheren.
Voor complexe projecten waarbij meerdere stakeholders betrokken zijn, zoals grootschalige IT-implementaties, is een SLA nuttig voor het definiëren van verantwoordelijkheden en het managen van verwachtingen tussen alle partijen.
Ook als je samenwerkt met internationale leveranciers, kan een SLA helpen juridische en operationele verschillen te overbruggen.
En hou in gedachten dat door specifieke afspraken vast te leggen, je misverstanden kan voorkomen en een uniforme dienstverlening waarborgen. Dit kan belangrijk zijn wanneer je te maken hebt met veranderende klantbehoeften. Met een flexibele SLA is het mogelijk om je snel aan te passen aan nieuwe eisen, zonder dat de dienstverlening daaronder lijdt.
Voordat je begint, moet je alle basisinformatie verzamelen. Dit omvat details over welke diensten nood hebben aan een SLA, alsook de basale randvoorwaarden van het management en de organisatie. Denk hierbij aan benodigde middelen, zoals personeel en budget.
Het is cruciaal om duidelijke doelen en meetbare metrics vast te stellen. Wat wil je bereiken met deze SLA en hoe ga je de prestaties meten? Dit kan gaan om responstijden, oplossingspercentages of beschikbaarheidsniveaus.
Je moet specifieke standaarden en normen definiëren die de leverancier moet volgen. Dit biedt een duidelijke leidraad en voorkomt misverstanden. Zorg ervoor dat deze normen realistisch en haalbaar zijn.
Niet alles valt binnen de SLA. Specificeer duidelijk welke diensten of situaties zijn uitgesloten. Dit helpt om verwachtingen van beide partijen te managen en voorkomt teleurstellingen.
Bepaal de contractuele voorwaarden. Dit omvat herzieningsperioden, de duur van de overeenkomst en beëindigingsvoorwaarden. Zorg ervoor dat deze voorwaarden juridisch waterdicht zijn en begrijpelijk voor beide partijen.
Een SLA is pas geldig als beide partijen het akkoord hebben ondertekend. Zorg ervoor dat je de handtekeningen van alle betrokken partijen verzamelt om de overeenkomst officieel te maken. Dit maakt de SLA bindend en afdwingbaar.
Het controleren van serviceniveaus gebeurt door middel van performance metrics, zoals beschikbaarheid, responstijd en klanttevredenheid. Aan de hand van regelmatige audits en rapportages worden de werkelijke prestaties vergeleken met de vooropgestelde normen. Deze metingen moeten transparant en toegankelijk zijn voor alle partijen om vertrouwen en duidelijkheid te waarborgen.
Een SLA bestaat vaak uit een inleiding, een beschrijving van de diensten, de performance doelen, de verantwoordelijkheden en de gevolgen bij niet-naleving. Multi-level SLA's kunnen bestaan uit klant-SLA, interne SLA en leveromvang. Duidelijke afspraken over communicatie en contactpunten tussen klant en leverancier zijn essentieel voor een effectieve SLA.
De verantwoordelijkheid voor een SLA ligt bij zowel de service provider als de klant. De service provider moet ervoor zorgen dat de afgesproken serviceniveaus worden gehaald. De klant is verantwoordelijk voor het monitoren en rapporteren van de prestaties. Samenwerking tussen beide partijen is cruciaal voor succes.
Een SLA wordt meestal opgesteld door de leverancier, in samenwerking met de klant en een juridisch adviseur. Interne afdelingen, zoals service management, kunnen hierbij betrokken zijn. Het doel is om duidelijke verwachtingen en verantwoordelijkheden vast te leggen om de klantervaring te verbeteren.
SLA's en KPI's zijn nauw verwant maar niet hetzelfde. Een SLA definieert de verwachtingen en eisen van de dienstverlening tussen klant en leverancier. KPI's (Key Performance Indicators) zijn specifieke metrieken die worden gebruikt om de prestaties en effectiviteit van de SLA te meten. Een KPI kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de snelheid van probleemoplossing om te beoordelen of aan de SLA-vereisten wordt voldaan.
